O que é CRM ?

O que é CRM?

A definição mais simples e ampla está no próprio nome: CRM é um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes — inclusive com os clientes em potencial — para benefício mútuo e duradouro. Mais especificamente, os modernos sistemas de CRM capacitam-no a capturar informações relativas às interações com cliente e a integrá-las em toda função relacionada a cliente e ponto de dados.

O mosaico de informações resultante é então usado para criar e automatizar toda uma variedade de processos que identificam, descrevem e valorizam os clientes. Mais importante ainda, estes processos ajudam-no a personalizar interações novas e em curso para, com ótima relação custo/benefício, captar, permanecer próximo e reter estes "bons" clientes.

Colocando de outra forma, há bons clientes e outros não tão bons. É possível distingui-los? O que será preciso para manter os bons como tais (ou torná-los ainda melhor) — e como é possível obter ainda mais deles? Será possível melhorar os não tão bons — e vale a pena este esforço? Aplique agora estes princípios automaticamente, em todo o banco de clientes e pool de clientes potenciais, à medida que a sua empresa e o mercado evoluem com o tempo. Isto é CRM.

 

Primeiro a estratégia. Depois a tecnologia

O segredo do CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda atividade da empresa está a serviço das necessidades do cliente. A questão do CRM não é a tecnologia. Ao contrário, a tecnologia de CRM ideal transforma a estratégia adequada nos resultados desejáveis. Primeiro você analisa a qualidade e a eficiência dos seus processos relacionados a clientes — e depois elimina, atualiza, redesenha e cria, conforme necessário. Não é possível automatizar uma via de escape dos processos ruins.

Quem se beneficia com CRM?

A CRM beneficia praticamente todos os departamentos de uma empresa, inclusive vendas e suporte, finanças, previsões, recursos humanos, produção, P&D e logística.

CRM: o desafio

Um bom CRM não é algo fácil. Mudar uma cultura e métodos comerciais bem enraizados exige determinação integral. Os processos existentes devem ser examinados; até mesmo os mais seguros talvez precisem ser renovados de maneira a acomodar novas informações de CRM.
Embora sejam usados aplicativos de software para reunir e divulgar informações sobre clientes a todos os envolvidos, não vamos nos enganar — CRM é mais do que tecnologia. Trata-se de uma completa operação nas estruturas administrativas da empresa, envolvendo os executivos que devem sustentá-la, o pessoal que deve implementá-la e a tecnologia que fará com que funcione.

CRM seria o certo para você?

CRM pode significar maior lealdade do cliente e lucratividade. Mas este caminho implica em adesão integral; análise e redesenho dos processos existentes para acomodar grandes quantidades de informações novas e na implementação de toda nova tecnologia que seja necessária. Em função do porte da empresa, este processo pode levar de algumas semanas a um ano ou mais e envolver de simples programas baseados na Web a instalações de milhões de dólares.

CRM: o retorno do capital

Do lado positivo, os clientes com sistemas de CRM bem-sucedidos informam maiores lucros; menores custos para atrair e reter clientes; maior lealdade dos clientes e fluxos de trabalho mais fáceis e enxutos. Entre as vantagens específicas citadas, temos:

  • Mais serviços direcionados ao cliente e em tempo hábil
  • Maiores receitas por cliente
  • Maior sucesso nas vendas simples e cruzadas
  • Ciclos de vendas equilibrados
  • Operações mais eficientes do centro de atendimento
  • Previsões de venda de melhor qualidade
  • Menos problemas com clientes
  • Decisões de marketing baseadas em melhores informações